---
title: "NPS - це що? Як порахувати індекс лояльності малому бізнесу без CRM"
description: "NPS - це частка клієнтів, які порадять вас, мінус частка тих, хто не порадить. Питання, шкала 0-10, формула і приклад підрахунку в таблиці для малого бізнесу"
url: "https://pochuto.com/guides/nps-dlya-malogo-biznesu"
published: "2026-10-26"
updated: "2026-10-26"
author: "Заярний Денис"
---

# NPS - це що? Як порахувати індекс лояльності малому бізнесу без CRM

NPS (Net Promoter Score) - це індекс, який показує, скільки клієнтів готові вас порадити. Ви ставите одне питання "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другу чи колезі?" за шкалою від 0 до 10, а потім віднімаєте відсоток тих, хто поставив 0-6, від відсотка тих, хто поставив 9-10. Для цього вистачить звичайної таблиці

## Що вимірює NPS і звідки він узявся?

Метрику придумав Фред Райхгельд, партнер Bain & Company, у 2003 році. Того ж грудня в Harvard Business Review вийшла його стаття "The One Number You Need to Grow" - "Одне число, потрібне для зростання". Ідея проста: замість довгої анкети задоволеності поставити одне питання про готовність порадити вас іншим

NPS вимірює не те, наскільки клієнту сподобався конкретний візит, а чи готовий він ризикнути своєю репутацією перед другом і назвати вас. Для салону, СТО чи клініки, де нові клієнти часто приходять за порадою знайомих, це близько до того, що справді приносить гроші

> **Примітка:** Українською метрику часто називають "індекс лояльності NPS". NPS і Net Promoter - зареєстровані товарні знаки, а Net Promoter Score - знак обслуговування Bain & Company, NICE Systems і Фреда Райхгельда

## Як порахувати NPS: формула

Кожну відповідь від 0 до 10 відносять до однієї з трьох груп. Середній бал тут не рахують - рахують частки груп

| Оцінка | Група | Що це означає |
| --- | --- | --- |
| 9-10 | Промоутери | Лояльні прихильники, які хвалять вас друзям і колегам |
| 7-8 | Пасивні | Задоволені - поки що |
| 0-6 | Критики (детрактори) | Незадоволені клієнти |

Формула: NPS = % промоутерів - % критиків. Пасивні у формулі не беруть участі, але враховуються в загальній кількості відповідей. Результат лежить у межах від -100 (усі критики) до +100 (усі промоутери)

## Приклад підрахунку для салону на 40 відповідей

Припустімо, за місяць на питання відповіли 40 клієнтів: 22 поставили 9 або 10, 10 поставили 7 або 8, 8 поставили від 0 до 6. Промоутерів 22 з 40, тобто 55%. Критиків 8 з 40, тобто 20%. NPS = 55 - 20 = 35

Зверніть увагу: середній бал тих самих відповідей може виглядати як "все добре", а NPS прямо показує, що кожен пʼятий клієнт - критик

## Як рахувати NPS без CRM і без платних сервісів?

1. Створіть Google Форму з одним обовʼязковим питанням зі шкалою від 0 до 10 і одним необовʼязковим текстовим полем "Що нам зробити краще?"
2. Надсилайте посилання всім клієнтам після візиту однаково, у той самий канал, де ви з ними й так листуєтесь - Viber, Telegram чи Instagram Direct
3. Відповіді форма сама складає в Google Таблицю. Додайте три клітинки: кількість відповідей 9-10, кількість 0-6 і загальну кількість
4. Рахуйте NPS раз на місяць або раз на квартал, а не після кожної відповіді: на кількох відповідях число скаче випадково

У Google Таблиці підрахунок займає один рядок: функція COUNTIF рахує відповіді в діапазоні, а NPS - це різниця двох часток, помножена на 100. Окремий калькулятор чи CRM для цього не потрібні

> **Увага:** Не надсилайте NPS-питання лише тим, хто, на вашу думку, задоволений. Вибіркове опитування дає гарне число, яке нічого не означає, - ви порахуєте настрій друзів, а не клієнтів

## Який NPS вважається хорошим?

Будь-яке число вище нуля означає, що промоутерів у вас більше, ніж критиків. Але єдиної "норми" немає: показник залежить від галузі, країни і того, як саме ви ставите питання. Порівнювати свій NPS із цифрою з чужої статті майже марно

Для малого бізнесу корисніше порівнювати себе з собою: цей квартал з минулим, одного майстра з іншим за однакової кількості відповідей, точку з точкою. Падіння на 10-15 пунктів - привід перечитати текстові відповіді критиків, а не шукати "хорошу норму"

## Чим NPS відрізняється від оцінки та відгуку в Google?

|  | NPS | Зірки в Google |
| --- | --- | --- |
| Шкала | Від 0 до 10 | Від 1 до 5 |
| Питання | Чи порадите нас? | Як вам у нас? |
| Хто бачить | Тільки ви | Будь-хто, хто шукає вас у картах |
| Для чого | Внутрішній термометр лояльності | Рішення нового клієнта, чи йти до вас |

Перевести одну шкалу в іншу не можна: девʼятка в NPS і чотири зірки в Google - відповіді на різні питання. Не варто й просити відгук у Google лише в тих, хто поставив 9-10: правила Google забороняють вибірково просити позитивні відгуки

Pochuto NPS не рахує. Його сторінка просить у клієнта оцінку від 1 до 5 зірок: висока веде до форми відгуку в Google, низька спершу відкриває форму для власника, а посилання на Google за замовчуванням лишається видимим за будь-якої оцінки. Це інструмент для публічних відгуків, NPS - окрема внутрішня метрика, і її краще рахувати у власній таблиці

**Безкоштовний перший крок**

**Подивіться, як ваш профіль виглядає для клієнта зараз**

Рейтинг, кількість відгуків і скільки пʼятірок до наступної десятої - за 30 секунд, без реєстрації

[Перевірити профіль безкоштовно](https://pochuto.com/audit) · [Зробити посилання і QR](https://pochuto.com/tools/review-link)

## Часті запитання про NPS

### Скільки відповідей потрібно, щоб NPS мав сенс?

Чим більше, тим стабільніше число. На 10-15 відповідях один клієнт зсуває NPS на 7-10 пунктів, тому малому бізнесу краще збирати відповіді за місяць чи квартал і дивитися на зміну, а не на одне значення

### Чи можна ставити питання NPS вголос біля каси?

Можна, але відповіді будуть завищені: людині незручно назвати низьку оцінку в обличчя майстру. Анонімна форма за посиланням дає чесніше число

### NPS може бути відʼємним?

Так. Якщо критиків більше, ніж промоутерів, NPS нижче нуля. Найнижче можливе значення -100, коли всі поставили від 0 до 6

### Чому пасивні оцінки 7-8 не враховуються у формулі?

Їх не додають і не віднімають, але вони входять у загальну кількість відповідей і тому зменшують частки обох інших груп. Bain називає цю групу "пасивно задоволеними" - вони задоволені, але поки що, тож їх не рахують ні "за", ні "проти"

## Джерела

Перевірено 2026-10-26. Питання, межі й опис груп і формула - за описом Bain & Company на сайті Net Promoter System; рік і автор метрики - там само і в статті Harvard Business Review за грудень 2003 року; заборона вибірково просити позитивні відгуки - правила Google щодо контенту, створеного користувачами

- [Bain & Company: Measuring Your Net Promoter Score](https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/)
- [Bain & Company: About the Net Promoter System](https://www.netpromotersystem.com/about/)
- [Harvard Business Review: The One Number You Need to Grow (2003)](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow)
- [Google: правила щодо створеного користувачами контенту](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114)

## Пов'язане

- [Оцінка в CRM і відгук у Google - це різні речі](https://pochuto.com/guides/otsinka-v-crm-proty-vidguku-v-google)
- [Як просити відгук у месенджері, якщо CRM немає](https://pochuto.com/guides/yak-prosyty-vidguk-u-mesendzheri-bez-crm)
- [Review gating: чому не можна фільтрувати негатив](https://pochuto.com/guides/review-gating-filtratsiya-negatyvu)