---
title: "Як владнати скаргу клієнта: скрипт дзвінка, поки відгук ще не в Google"
description: "Як владнати скаргу клієнта телефоном: коли дзвонити, що казати по кроках, готові фрази і чого не обіцяти, щоб розмова не перетворилась на торг за відгук"
url: "https://pochuto.com/guides/skrypt-dzvinka-pislya-skargy"
published: "2026-10-27"
updated: "2026-10-27"
author: "Заярний Денис"
---

# Як владнати скаргу клієнта: скрипт дзвінка, поки відгук ще не в Google

Владнати скаргу клієнта найпростіше дзвінком того ж дня: подякувати, дати людині договорити, своїми словами повторити суть, визнати свою частину і запропонувати конкретний крок із терміном. Мета розмови - почути і виправити, а не домовитись про відгук: людина лишає за собою право написати в Google що завгодно

## Коли дзвонити клієнту після скарги?

Того ж дня, поки людина пам'ятає деталі і ще не вирішила, що з нею ніхто не говоритиме. Наступного ранку розмова теж можлива, але тоді вона починається з пояснень, чому ви мовчали

Виняток - пізній вечір і робочі години самого клієнта. Якщо скарга прийшла о десятій вечора, коротке повідомлення "Отримали, передзвоню завтра о 10:00, якщо вам зручно" краще за дзвінок, який розбудить дитину

> **Примітка:** Дзвонить той, хто може щось вирішити: власник або керуючий. Адміністратор, який може лише перепросити і пообіцяти "передати", створює ще одне коло очікування

## Що зробити за п'ять хвилин до дзвінка

1. Перечитати скаргу повністю і виписати одне речення: що саме пішло не так з погляду клієнта
2. Дізнатись у працівника його версію, але не для того, щоб сперечатись з клієнтом
3. Вирішити заздалегідь, що ви можете запропонувати: переробку, повторний візит, повернення частини суми. Межу знає той, хто дзвонить, а не з'ясовує під час розмови
4. Знайти тихе місце: розмова на фоні кавомашини чи клієнтів у залі звучить як "мені ніколи"

## Скрипт дзвінка по кроках

Скрипт - це порядок кроків, а не текст для читання з аркуша. Фрази нижче - орієнтир, кажіть їх своїми словами

### 1. Представитись і пояснити, звідки дзвінок

"Добрий день, {ім'я}, це Олена, власниця салону на Лесі Українки. Ви сьогодні написали нам про стрижку - маєте хвилинку поговорити?" Питання про хвилинку важливе: людина за кермом або на роботі має право перенести розмову

### 2. Подякувати і дати договорити

"Дякую, що написали нам, а не промовчали. Розкажіть, будь ласка, як це було" - і далі слухати. Перші хвилину-дві клієнт часто повторює те, що вже написав, тільки емоційніше. Не перебивайте навіть тоді, коли бачите неточність

### 3. Повторити суть своїми словами

"Якщо я правильно зрозуміла: ви чекали сорок хвилин після запису, і майстер не попередив, що затримується. Так?" Це показує, що вас почули, і заодно перевіряє, чи ви вирішуєте ту проблему, яка насправді є

### 4. Визнати свою частину без "але"

"Так, ми мали попередити вас про затримку. Це наша помилка". Слово "але" після вибачення перекреслює його: "перепрошуємо, але в нас був складний день" клієнт чує як "ви самі винні, що прийшли"

### 5. Запропонувати конкретний крок із терміном

"Можу запропонувати безкоштовну корекцію в четвер або суботу, у старшого майстра. Що вам зручніше?" Вибір з двох варіантів працює краще, ніж відкрите "чим ми можемо компенсувати?", на яке людині незручно відповідати

### 6. Закрити розмову і виконати обіцяне

"Записала вас на суботу, 12:00. Я напишу вам нагадування в п'ятницю". Далі - найважливіше: обіцянка, яку забули виконати, робить другу скаргу гіршою за першу

## Які фрази допомагають, а які роблять гірше

| Замість | Скажіть |
| --- | --- |
| "Заспокойтесь" | "Розумію, що це неприємно. Розкажіть, як було" |
| "У нас так не буває" | "Не мало так статись - давайте розберемось" |
| "Це не моя зміна" | "Я відповідаю за салон, тому дзвоню сама" |
| "Такі правила" | "Поясню, чому ми так робимо, і подивимось, що можна змінити для вас" |
| "Ви перший, хто скаржиться" | "Дякую, що сказали - інакше ми б не дізнались" |
| "Видаліть відгук, і ми..." | Нічого. Про відгук у розмові не йдеться взагалі |

## Чи можна в розмові попросити не писати відгук або видалити його?

Ні. Дзвінок не прибирає відгук і не повинен на це розраховувати. Правила Google забороняють бізнесу пропонувати стимули - оплату, знижки, безкоштовні товари чи послуги - в обмін на відгук, його зміну або видалення негативного відгуку, а також відмовляти клієнтів від негативних відгуків. Такі відгуки Google видаляє, а на профіль бізнесу може накласти обмеження: тимчасово заборонити нові відгуки, приховати наявні або показати попередження про видалені фальшиві відгуки

Компенсація може бути, але вона за проблему, а не за відгук. Різниця в тому, що ви пропонуєте її незалежно від того, що людина зробить потім, і не згадуєте Google ні в цьому дзвінку, ні в повідомленні після нього

Буває, що після доброї розмови клієнт сам доповнює відгук або вирішує його не писати. Це його рішення. Якщо відгук усе ж з'явився, він часто м'якший і конкретніший, а ваша публічна відповідь може спокійно згадати, що ви вже поговорили і що змінили

## Що робити, якщо клієнт не бере слухавку або розмова не вийшла

- Не бере слухавку - одне повідомлення в месенджер з тим самим змістом: подяка, суть скарги своїми словами, конкретна пропозиція. Без серії дзвінків підряд
- Не відповідає й на повідомлення - на цьому зупинитись. Наполегливість після мовчання сприймається як тиск
- Розмова пішла на крик - спокійно запропонувати повернутись до неї пізніше і зафіксувати, що пропозиція в силі
- Скарга несправедлива - не переконувати по телефону. Подякувати, пояснити, як ви працюєте, і залишити двері відчиненими

## Як дізнатись про скаргу раніше, ніж вона стане відгуком

Скрипт працює, тільки якщо скарга дійшла до вас, а не одразу в Google. Більшість незадоволених клієнтів не скаржаться в обличчя: вони мовчки йдуть і пишуть ввечері вдома. Потрібне місце, де людина може сказати про проблему вам - і номер, щоб передзвонити

У Pochuto це влаштовано так: клієнт ставить оцінку на сторінці відгуку, і при низькій першою відкривається коротка форма для власника. Скарга приходить у Telegram з назвою закладу, оцінкою, часом і текстом, а якщо відомі ім'я і телефон (клієнт залишив їх у формі або ви вказали їх у персональному посиланні) - то і з ними, номер копіюється одним дотиком. Телефон необов'язковий, тож частина скарг приходить анонімно. Якщо ви задали години сповіщень, скарга поза ними прийде на початку наступного вікна, а в кабінеті з'явиться одразу. Посилання на Google за замовчуванням лишається видимим, і клієнт може піти туди одразу

[Подивитись, як скарга доходить до власника](https://pochuto.com/#how-it-works)

**Безкоштовний перший крок**

**Подивіться, як ваш профіль виглядає для клієнта зараз**

Рейтинг, кількість відгуків і скільки пʼятірок до наступної десятої - за 30 секунд, без реєстрації

[Перевірити профіль безкоштовно](https://pochuto.com/audit) · [Зробити посилання і QR](https://pochuto.com/tools/review-link)

## Джерела

Перевірено 2026-10-27. Правила Google щодо відгуків змінюються, тому при наступній звірці ми оновлюємо і дату, і виклад

- [Довідка Google: заборонений і обмежений контент (фальшива взаємодія)](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114)
- [Довідка Google: обмеження профілю бізнесу за порушення правил](https://support.google.com/business/answer/14114287)

## Часті запитання про дзвінок після скарги

### Чи прибере дзвінок негативний відгук з Google?

Ні, і обіцяти це собі не варто. Дзвінок дає шанс почути, що сталось, і виправити - а що писати і чи писати взагалі, вирішує клієнт

### Дзвонити чи писати в месенджер?

Спершу дзвонити: голос знімає напругу швидше за текст. Месенджер - якщо людина не бере слухавку або скарга прийшла пізно ввечері

### Хто має дзвонити - майстер, на якого поскаржились, чи власник?

Власник або керуючий. Майстер, на якого скаржаться, у розмові неминуче захищається, а клієнту потрібен той, хто може ухвалити рішення

### Що робити, якщо клієнт вимагає повернути всі гроші?

Заздалегідь знати свою межу і назвати те, що ви готові зробити. Якщо вимога за межею, чесно сказати про це і запропонувати альтернативу, а не обіцяти "подумати" без терміну

### Чи можна записати розмову з клієнтом?

Якщо записуєте, скажіть про це на початку дзвінка. Для навчання команди простіше після розмови коротко записати суть скарги і що ви пообіцяли

## Пов'язане

- [Відповідь на негативний відгук: 9 шаблонів](https://pochuto.com/guides/vidpovid-na-negatyvnyi-vidguk)
- [Сповіщення про скаргу в Telegram без CRM](https://pochuto.com/guides/spovishchennya-pro-vidguk-i-skargu-v-telegram-bez-crm)
- [Як видалити відгук у Google](https://pochuto.com/guides/vydalyty-vidguk-u-google)