---
title: "Відгуки пацієнтів для клініки: що можна просити і як не порушити лікарську таємницю"
description: "Як клініці просити відгуки пацієнтів і відповідати на них: що каже закон про лікарську таємницю і персональні дані, що дозволяє Google, де потрібен юрист"
url: "https://pochuto.com/guides/vidguky-patsiyentiv-klinika-likarska-taiemnytsya"
published: "2026-10-04"
updated: "2026-10-04"
author: "Заярний Денис"
---

# Відгуки пацієнтів для клініки: що можна просити і як не порушити лікарську таємницю

Просити пацієнта про відгук клініка може, а от підтверджувати у відповіді, що людина у вас лікувалась, і згадувати діагноз чи процедуру - ні: закон захищає навіть сам факт звернення по допомогу. Відповідайте загально, складну розмову переводьте в особистий канал, а телефон пацієнта збирайте тільки з метою, яку він бачить

## Що клініці можна, а чого не можна з відгуками пацієнтів?

| Дія | Дозволено | На що спирається |
| --- | --- | --- |
| Попросити пацієнта оцінити сервіс і залишити відгук у Google | Так | Прохання саме по собі нічого не розкриває, якщо його текст не називає послугу |
| Відповісти на відгук подякою або вибаченням без подробиць | Так | Відповідь від імені клініки, яка не підтверджує факт лікування |
| Написати у відповіді, коли пацієнт був на прийомі і що йому робили | Ні | Ст. 39-1 і ст. 40 Основ законодавства про охорону здоровʼя |
| Уточнити у відповіді діагноз, навіть якщо пацієнт натякнув на нього сам | Ні | Ті самі статті, плюс заборона Google публікувати чужі персональні дані без згоди |
| Подякувати лікарю, якого пацієнт сам назвав у відгуку | Так | Google не вважає порушенням імʼя фахівця, який працює під власним імʼям |
| Доручити лікарям збирати відгуки, де згадано їхнє імʼя, або план на кількість | Ні | Пряма заборона в політиці Google щодо контенту від користувачів |
| Дати знижку на наступний прийом в обмін на відгук | Ні | Google забороняє будь-яку вигоду за відгук або за його видалення |
| Попросити телефон для зворотного звʼязку у формі скарги | Так, з умовами | Закон 2297-VI: зрозуміла мета і не більше даних, ніж для неї потрібно |

## Чи можна відповідати на відгук пацієнта, не розкривши лікарську таємницю?

Можна, і мовчати під скаргою пацієнта не обовʼязково. Але закон тут суворіший, ніж для салону чи СТО. Стаття 39-1 Основ законодавства України про охорону здоровʼя дає пацієнту право на таємницю не лише про діагноз і результати обстеження, а й про сам факт звернення за медичною допомогою. Стаття 40 забороняє медичним працівникам та іншим особам, яким ці відомості стали відомі через роботу, розголошувати їх, крім випадків, передбачених законом

Для відповіді в Google звідси прямий висновок: фраза "ми перевірили вашу картку" чи "ви були в нас на чистці 12 травня" вже підтверджує, що людина ваш пацієнт. Під статтю 40 підпадає не тільки лікар: адміністратор чи маркетолог, який веде профіль, дізнався про візит через роботу. У тексті статей немає окремого винятку для випадку, коли пацієнт першим розповів про себе публічно, а як це оцінять у конкретному спорі - питання до юриста, не до відповіді в картці

- Пишіть від імені клініки і так, ніби не знаєте, хто автор: "Дякуємо, що поділились", а не "Дякуємо, що обрали нас для лікування"
- Не підтверджуйте і не заперечуйте, що людина у вас лікувалась, навіть якщо впевнені, що такого запису немає
- Не називайте процедуру, лікаря, дату, вартість і результат аналізів, навіть ті, що є у самому відгуку
- На претензію до лікування відповідайте одним реченням і контактом: "Нам важливо розібратись, напишіть або зателефонуйте нам за номером у профілі"
- Розбір скарги - лише в особистому каналі, після того як людина сама вийшла на звʼязок

## Що робити з відгуком про лікаря в Google?

Пацієнти часто пишуть не про клініку, а про конкретного лікаря. Політика Google щодо контенту від користувачів загалом забороняє публікувати повне імʼя людини без її згоди, але робить виняток для фахівців, які працюють під власним імʼям, і серед прикладів прямо називає лікарів. Тому відгук з іменем лікаря сам по собі правил не порушує, і подякувати у відповіді за похвалу можна. Як відповідати на скаргу на конкретного працівника, розібрано в окремому гайді про відгук з іменем майстра

> **Увага:** Окрема заборона стосується саме збору: Google не дозволяє бізнесу просити персонал збирати певну кількість відгуків або відгуки з конкретним змістом, зокрема такі, що називають працівника. План для лікарів "п'ять відгуків з вашим прізвищем на місяць" - пряме порушення, навіть якщо кожен пацієнт пише щиро

## Як клініці збирати відгуки пацієнтів, щоб прохання нічого не розкрило?

Прохання про відгук - це повідомлення, яке може прочитати хтось інший: на заблокованому екрані телефона, в сімейному планшеті, у спільній переписці. Якщо в ньому стоїть назва процедури чи профіль лікаря, ви самі розповідаєте стороннім, що людина зверталась по медичну допомогу. Тому формулювання важить не менше, ніж момент

- Називайте клініку і сервіс, а не лікування: "Як вам у нас сьогодні?" замість "Як ви після видалення зуба?"
- Не пишіть профіль спеціалізації в тексті повідомлення, якщо назва клініки сама його не видає
- Надсилайте прохання лише на номер, який пацієнт сам залишив для звʼязку, і лише йому, а не батькам чи родичам, якщо пацієнт дорослий
- Просіть однаково всіх пацієнтів, а не тільки тих, хто здається задоволеним
- Не обіцяйте нічого за відгук: ні знижки, ні подарунка, ні позачергового запису

Коли саме просити і як передати посилання пацієнту стоматології, описано на сторінці для стоматологій. Тут важливе інше: жоден із цих кроків не вимагає знати діагноз, тож той, хто надсилає прохання, може взагалі не мати доступу до медичної картки

## Чи можна збирати телефон пацієнта для зворотного звʼязку і що каже закон про персональні дані?

Чинний закон тут - "Про захист персональних даних" 2010 року (№ 2297-VI). Новий закон про персональні дані, законопроєкт 8153, станом на 2026-10-04 не ухвалений, тож спиратись на нього як на чинний не можна. Стаття 6 чинного закону вимагає обробляти дані відкрито і прозоро, з визначеною метою, і так, щоб їхній склад був відповідним, адекватним і ненадмірним для цієї мети. Стаття 7 відносить дані про здоровʼя до особливої категорії, обробку якої закон загалом забороняє і дозволяє лише у визначених випадках, серед яких однозначна згода людини і цілі охорони здоровʼя - діагностика, лікування, надання медичних послуг

Практично для форми скарги це означає три речі. Пацієнт бачить, навіщо поле: "Залиште телефон, якщо хочете, щоб ми передзвонили". Поле необовʼязкове, і скарга без телефону теж приймається. А медичних подробиць форма не просить зовсім: питання про сервіс не потребує діагнозу, і зайвий рядок про здоровʼя робить простий відгук обробкою даних особливої категорії. Чи потрібна вашій клініці окрема письмова згода і як її оформити разом з рештою документів - питання до юриста, який знає ваші процеси

У формі Pochuto, яку пацієнт бачить після низької оцінки, обовʼязковий лише текст. Імʼя і телефон пацієнт залишає за бажанням, а власник може прибрати ці поля зовсім. Заповнена форма потрапляє в кабінет клініки і в її Telegram-чат, якщо клініка його підключила, а в службові чати Pochuto контакт пацієнта не надсилається ніколи

> **Примітка:** Ця стаття переказує текст законів і правил Google станом на дату перевірки і не є юридичною консультацією. Якщо скарга пацієнта вже переросла в претензію, погрозу судом чи звернення до регулятора, публічну відповідь не пишіть, поки не поговорите з юристом

**Безкоштовний перший крок**

**Подивіться, як ваш профіль виглядає для клієнта зараз**

Рейтинг, кількість відгуків і скільки пʼятірок до наступної десятої - за 30 секунд, без реєстрації

[Перевірити профіль безкоштовно](https://pochuto.com/audit) · [Зробити посилання і QR](https://pochuto.com/tools/review-link)

## Джерела

Перевірено 2026-10-04: статті законів звірені з текстом на сайті Верховної Ради, політика Google - з її сторінкою в довідці. Закони змінюються поправками, а правила Google без анонсів, тому при кожній звірці ми оновлюємо і дату, і виклад

- [Основи законодавства України про охорону здоровʼя: ст. 39-1 про таємницю стану здоровʼя і ст. 40 про лікарську таємницю](https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2801-12)
- [Закон України "Про захист персональних даних" № 2297-VI: ст. 6 про мету й обсяг даних, ст. 7 про дані щодо здоровʼя](https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/2297-17)
- [Політика Google щодо контенту від користувачів: персональні дані, виняток для лікарів, заборона збору відгуків через персонал і за винагороду](https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114)

## Часті запитання клінік про відгуки

### Пацієнт сам написав у відгуку свій діагноз - чи можна його згадати у відповіді?

Ні. Те, що людина розповіла про себе, не дає клініці права повторювати чи уточнювати ці відомості від свого імені. Відповідайте на емоцію і пропонуйте особистий канал, не торкаючись медичної частини

### Чи можна написати, що такого пацієнта в нас не було?

Краще ні: і підтвердження, і заперечення стосуються факту звернення, який закон захищає. Нейтральне "Ми не можемо обговорювати звернення публічно, звʼяжіться з нами" працює в обох випадках. Якщо відгук схожий на підробку, для цього є скарга в Google, а не відповідь

### Чи порушує лікарську таємницю саме прохання залишити відгук?

Ні, якщо прохання не називає процедуру чи профіль лікаря і надходить на контакт, який пацієнт сам дав для звʼязку. Проблема виникає тоді, коли текст повідомлення розкриває стороннім, що людина лікувалась

### Чи можна платити лікарям бонус за кожен відгук з їхнім іменем?

Ні. Правила Google забороняють бізнесу просити персонал збирати певну кількість відгуків або відгуки, що називають працівника. Бонус за такий відгук робить порушення ще очевиднішим

### Хто в клініці має відповідати на відгуки?

Одна людина, яка знає ці правила і не відкриває медичну картку, щоб написати відповідь. Відповідь у будь-якому разі публікується від імені клініки, а не від імені того, хто її написав

## Пов'язане

- [Право на відповідь у відгуках Google: що можна написати і де межа](https://pochuto.com/guides/pravo-na-vidpovid-u-vidgukah-google-ukrayina)
- [Клієнт назвав майстра у відгуку: як відповідати і чого не писати](https://pochuto.com/guides/vidpovid-na-vidguk-pro-pratsivnyka)
- [Як відповідати на негативний відгук у Google: 9 шаблонів під різні ситуації](https://pochuto.com/guides/vidpovid-na-negatyvnyi-vidguk)
- [Відгуки в Google для стоматології та клініки](https://pochuto.com/for/dentists)