Як відповідати на негативний відгук у Google: 9 шаблонів під різні ситуації

Кому насправді адресована відповідь#

Автор негативного відгуку зазвичай уже пішов і навряд чи повернеться через вашу відповідь. А от людина, яка через місяць порівнює три заклади поруч, читає саме цю гілку - і робить висновок не з самої скарги, а з того, як бізнес на неї реагує

Тому спокійна конкретна відповідь під різким відгуком часто працює краще, ніж десять коротких позитивних відгуків поруч: вона показує, що з вами можна мати справу навіть коли щось пішло не так

У шаблонах нижче {ім'я} - місце для підстановки. Якщо автор підписався ніком або взагалі не має імені в профілі, звертання просто прибирається, а не замінюється на "шановний клієнте"

Ситуації 1-3: скарга справедлива#

1. Проблема була, ви це визнаєте

{ім'я}, дякуємо, що написали. Так, цього разу ми спрацювали гірше, ніж мали б, і виправдань тут немає. Уже розібралися всередині, що саме пішло не так. Якщо дасте нам другий шанс - напишіть нам, будь ласка, і ми все зробимо як слід

2. Проблема була і вже виправлена

{ім'я}, дякуємо за сигнал. Цю проблему ми виправили одразу після вашого візиту, і зараз усе працює інакше. Шкода, що ви застали саме той момент - будемо раді показати, що змінилося

3. Скарга на конкретного працівника

{ім'я}, дякуємо, що не змовчали. Так спілкуватися з клієнтами в нас не прийнято, і ми вже обговорили цю ситуацію всередині команди. Перепрошуємо за враження, з яким ви пішли

Ситуації 4-6: ситуація спірна#

4. Скарга на ціну

{ім'я}, дякуємо за відгук. Розуміємо, що сума виявилась вищою за очікувану - постараємось наступного разу проговорювати вартість детальніше ще до початку роботи, щоб не було сюрпризів у кінці

5. Скарга на очікування чи чергу

{ім'я}, перепрошуємо за час, який довелося чекати. Того дня навантаження було вищим за звичайне, але це наша проблема, а не ваша. Працюємо над тим, щоб такі дні не позначались на клієнтах

6. Ви вважаєте, що зробили все правильно

{ім'я}, дякуємо, що поділились. З нашого боку ситуація виглядала інакше, тому хочемо розібратись у деталях - напишіть нам, будь ласка, зручним для вас способом, і ми пройдемо весь ланцюжок разом

Ситуації 7-9: відгук не по суті#

7. Оцінка без жодного пояснення

{ім'я}, бачимо низьку оцінку, але не розуміємо, що саме пішло не так. Якщо знайдете хвилину написати кілька слів - нам це справді допоможе виправити те, чого ми зараз не бачимо

8. Автор переплутав заклад

{ім'я}, схоже, тут якесь непорозуміння: у нас немає запису про цей візит, і послуга, яку ви описуєте, не зі списку наших. Можливо, йдеться про інший заклад - будемо вдячні, якщо перевірите

9. Скарга на те, що ви не контролюєте

{ім'я}, дякуємо за відгук. На жаль, це справді поза нашим контролем, хоч ми і розуміємо, наскільки це незручно. Підкажемо тим, хто приходить після вас, як зробити цей момент простішим

Чого не робити#

• Сперечатися й доводити свою правоту публічно - навіть коли ви праві, збоку це виглядає як конфлікт із клієнтом, а не як захист позиції
• Розкривати деталі візиту, які автор не згадував сам - для медичних і подібних сфер це ще й порушення конфіденційності
• Відповідати одним і тим самим текстом на всі негативні відгуки - шаблонність помітна одразу і знецінює навіть щиру відповідь
• Відповідати одразу після прочитання, поки емоція гаряча - краще написати чернетку і повернутись до неї через годину
• Просити автора видалити відгук в обмін на щось - це прямо суперечить правилам платформи і легко стає скріншотом