NPS - це що? Як порахувати індекс лояльності малому бізнесу без CRM
NPS (Net Promoter Score) - це індекс, який показує, скільки клієнтів готові вас порадити. Ви ставите одне питання "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другу чи колезі?" за шкалою від 0 до 10, а потім віднімаєте відсоток тих, хто поставив 0-6, від відсотка тих, хто поставив 9-10. Для цього вистачить звичайної таблиці
Що вимірює NPS і звідки він узявся?
Метрику придумав Фред Райхгельд, партнер Bain & Company, у 2003 році. Того ж грудня в Harvard Business Review вийшла його стаття "The One Number You Need to Grow" - "Одне число, потрібне для зростання". Ідея проста: замість довгої анкети задоволеності поставити одне питання про готовність порадити вас іншим
NPS вимірює не те, наскільки клієнту сподобався конкретний візит, а чи готовий він ризикнути своєю репутацією перед другом і назвати вас. Для салону, СТО чи клініки, де нові клієнти часто приходять за порадою знайомих, це близько до того, що справді приносить гроші
Українською метрику часто називають "індекс лояльності NPS". NPS і Net Promoter - зареєстровані товарні знаки, а Net Promoter Score - знак обслуговування Bain & Company, NICE Systems і Фреда Райхгельда
Як порахувати NPS: формула
Кожну відповідь від 0 до 10 відносять до однієї з трьох груп. Середній бал тут не рахують - рахують частки груп
| Оцінка | Група | Що це означає |
|---|---|---|
| 9-10 | Промоутери | Лояльні прихильники, які хвалять вас друзям і колегам |
| 7-8 | Пасивні | Задоволені - поки що |
| 0-6 | Критики (детрактори) | Незадоволені клієнти |
Формула: NPS = % промоутерів - % критиків. Пасивні у формулі не беруть участі, але враховуються в загальній кількості відповідей. Результат лежить у межах від -100 (усі критики) до +100 (усі промоутери)
Приклад підрахунку для салону на 40 відповідей
Припустімо, за місяць на питання відповіли 40 клієнтів: 22 поставили 9 або 10, 10 поставили 7 або 8, 8 поставили від 0 до 6. Промоутерів 22 з 40, тобто 55%. Критиків 8 з 40, тобто 20%. NPS = 55 - 20 = 35
Зверніть увагу: середній бал тих самих відповідей може виглядати як "все добре", а NPS прямо показує, що кожен пʼятий клієнт - критик
Як рахувати NPS без CRM і без платних сервісів?
- Створіть Google Форму з одним обовʼязковим питанням зі шкалою від 0 до 10 і одним необовʼязковим текстовим полем "Що нам зробити краще?"
- Надсилайте посилання всім клієнтам після візиту однаково, у той самий канал, де ви з ними й так листуєтесь - Viber, Telegram чи Instagram Direct
- Відповіді форма сама складає в Google Таблицю. Додайте три клітинки: кількість відповідей 9-10, кількість 0-6 і загальну кількість
- Рахуйте NPS раз на місяць або раз на квартал, а не після кожної відповіді: на кількох відповідях число скаче випадково
У Google Таблиці підрахунок займає один рядок: функція COUNTIF рахує відповіді в діапазоні, а NPS - це різниця двох часток, помножена на 100. Окремий калькулятор чи CRM для цього не потрібні
Не надсилайте NPS-питання лише тим, хто, на вашу думку, задоволений. Вибіркове опитування дає гарне число, яке нічого не означає, - ви порахуєте настрій друзів, а не клієнтів
Який NPS вважається хорошим?
Будь-яке число вище нуля означає, що промоутерів у вас більше, ніж критиків. Але єдиної "норми" немає: показник залежить від галузі, країни і того, як саме ви ставите питання. Порівнювати свій NPS із цифрою з чужої статті майже марно
Для малого бізнесу корисніше порівнювати себе з собою: цей квартал з минулим, одного майстра з іншим за однакової кількості відповідей, точку з точкою. Падіння на 10-15 пунктів - привід перечитати текстові відповіді критиків, а не шукати "хорошу норму"
Чим NPS відрізняється від оцінки та відгуку в Google?
| NPS | Зірки в Google | |
|---|---|---|
| Шкала | Від 0 до 10 | Від 1 до 5 |
| Питання | Чи порадите нас? | Як вам у нас? |
| Хто бачить | Тільки ви | Будь-хто, хто шукає вас у картах |
| Для чого | Внутрішній термометр лояльності | Рішення нового клієнта, чи йти до вас |
Перевести одну шкалу в іншу не можна: девʼятка в NPS і чотири зірки в Google - відповіді на різні питання. Не варто й просити відгук у Google лише в тих, хто поставив 9-10: правила Google забороняють вибірково просити позитивні відгуки
Pochuto NPS не рахує. Його сторінка просить у клієнта оцінку від 1 до 5 зірок: висока веде до форми відгуку в Google, низька спершу відкриває форму для власника, а посилання на Google за замовчуванням лишається видимим за будь-якої оцінки. Це інструмент для публічних відгуків, NPS - окрема внутрішня метрика, і її краще рахувати у власній таблиці
Безкоштовний перший крок
Подивіться, як ваш профіль виглядає для клієнта зараз
Рейтинг, кількість відгуків і скільки пʼятірок до наступної десятої - за 30 секунд, без реєстрації
Джерела
Перевірено 2026-10-26. Питання, межі й опис груп і формула - за описом Bain & Company на сайті Net Promoter System; рік і автор метрики - там само і в статті Harvard Business Review за грудень 2003 року; заборона вибірково просити позитивні відгуки - правила Google щодо контенту, створеного користувачами