Як владнати скаргу клієнта: скрипт дзвінка, поки відгук ще не в Google

Коли дзвонити клієнту після скарги?

Того ж дня, поки людина пам'ятає деталі і ще не вирішила, що з нею ніхто не говоритиме. Наступного ранку розмова теж можлива, але тоді вона починається з пояснень, чому ви мовчали

Виняток - пізній вечір і робочі години самого клієнта. Якщо скарга прийшла о десятій вечора, коротке повідомлення "Отримали, передзвоню завтра о 10:00, якщо вам зручно" краще за дзвінок, який розбудить дитину

Дзвонить той, хто може щось вирішити: власник або керуючий. Адміністратор, який може лише перепросити і пообіцяти "передати", створює ще одне коло очікування

Що зробити за п'ять хвилин до дзвінка

1. Перечитати скаргу повністю і виписати одне речення: що саме пішло не так з погляду клієнта
2. Дізнатись у працівника його версію, але не для того, щоб сперечатись з клієнтом
3. Вирішити заздалегідь, що ви можете запропонувати: переробку, повторний візит, повернення частини суми. Межу знає той, хто дзвонить, а не з'ясовує під час розмови
4. Знайти тихе місце: розмова на фоні кавомашини чи клієнтів у залі звучить як "мені ніколи"

Скрипт дзвінка по кроках

Скрипт - це порядок кроків, а не текст для читання з аркуша. Фрази нижче - орієнтир, кажіть їх своїми словами

1. Представитись і пояснити, звідки дзвінок

"Добрий день, {ім'я}, це Олена, власниця салону на Лесі Українки. Ви сьогодні написали нам про стрижку - маєте хвилинку поговорити?" Питання про хвилинку важливе: людина за кермом або на роботі має право перенести розмову

2. Подякувати і дати договорити

"Дякую, що написали нам, а не промовчали. Розкажіть, будь ласка, як це було" - і далі слухати. Перші хвилину-дві клієнт часто повторює те, що вже написав, тільки емоційніше. Не перебивайте навіть тоді, коли бачите неточність

3. Повторити суть своїми словами

"Якщо я правильно зрозуміла: ви чекали сорок хвилин після запису, і майстер не попередив, що затримується. Так?" Це показує, що вас почули, і заодно перевіряє, чи ви вирішуєте ту проблему, яка насправді є

4. Визнати свою частину без "але"

"Так, ми мали попередити вас про затримку. Це наша помилка". Слово "але" після вибачення перекреслює його: "перепрошуємо, але в нас був складний день" клієнт чує як "ви самі винні, що прийшли"

5. Запропонувати конкретний крок із терміном

"Можу запропонувати безкоштовну корекцію в четвер або суботу, у старшого майстра. Що вам зручніше?" Вибір з двох варіантів працює краще, ніж відкрите "чим ми можемо компенсувати?", на яке людині незручно відповідати

6. Закрити розмову і виконати обіцяне

"Записала вас на суботу, 12:00. Я напишу вам нагадування в п'ятницю". Далі - найважливіше: обіцянка, яку забули виконати, робить другу скаргу гіршою за першу

Які фрази допомагають, а які роблять гірше

Чи можна в розмові попросити не писати відгук або видалити його?

Ні. Дзвінок не прибирає відгук і не повинен на це розраховувати. Правила Google забороняють бізнесу пропонувати стимули - оплату, знижки, безкоштовні товари чи послуги - в обмін на відгук, його зміну або видалення негативного відгуку, а також відмовляти клієнтів від негативних відгуків. Такі відгуки Google видаляє, а на профіль бізнесу може накласти обмеження: тимчасово заборонити нові відгуки, приховати наявні або показати попередження про видалені фальшиві відгуки

Компенсація може бути, але вона за проблему, а не за відгук. Різниця в тому, що ви пропонуєте її незалежно від того, що людина зробить потім, і не згадуєте Google ні в цьому дзвінку, ні в повідомленні після нього

Буває, що після доброї розмови клієнт сам доповнює відгук або вирішує його не писати. Це його рішення. Якщо відгук усе ж з'явився, він часто м'якший і конкретніший, а ваша публічна відповідь може спокійно згадати, що ви вже поговорили і що змінили

Що робити, якщо клієнт не бере слухавку або розмова не вийшла

• Не бере слухавку - одне повідомлення в месенджер з тим самим змістом: подяка, суть скарги своїми словами, конкретна пропозиція. Без серії дзвінків підряд
• Не відповідає й на повідомлення - на цьому зупинитись. Наполегливість після мовчання сприймається як тиск
• Розмова пішла на крик - спокійно запропонувати повернутись до неї пізніше і зафіксувати, що пропозиція в силі
• Скарга несправедлива - не переконувати по телефону. Подякувати, пояснити, як ви працюєте, і залишити двері відчиненими

Як дізнатись про скаргу раніше, ніж вона стане відгуком

Скрипт працює, тільки якщо скарга дійшла до вас, а не одразу в Google. Більшість незадоволених клієнтів не скаржаться в обличчя: вони мовчки йдуть і пишуть ввечері вдома. Потрібне місце, де людина може сказати про проблему вам - і номер, щоб передзвонити

У Pochuto це влаштовано так: клієнт ставить оцінку на сторінці відгуку, і при низькій першою відкривається коротка форма для власника. Скарга приходить у Telegram з назвою закладу, оцінкою, часом і текстом, а якщо відомі ім'я і телефон (клієнт залишив їх у формі або ви вказали їх у персональному посиланні) - то і з ними, номер копіюється одним дотиком. Телефон необов'язковий, тож частина скарг приходить анонімно. Якщо ви задали години сповіщень, скарга поза ними прийде на початку наступного вікна, а в кабінеті з'явиться одразу. Посилання на Google за замовчуванням лишається видимим, і клієнт може піти туди одразу

Джерела

Перевірено 2026-10-27. Правила Google щодо відгуків змінюються, тому при наступній звірці ми оновлюємо і дату, і виклад

• Довідка Google: заборонений і обмежений контент (фальшива взаємодія)
• Довідка Google: обмеження профілю бізнесу за порушення правил