Як відповідати на негативний відгук у Google: 9 шаблонів під різні ситуації

Кому насправді адресована відповідь

Автор негативного відгуку зазвичай уже пішов і навряд чи повернеться через вашу відповідь. А от людина, яка через місяць порівнює три заклади поруч, читає саме цю гілку - і робить висновок не з самої скарги, а з того, як бізнес на неї реагує

Тому спокійна конкретна відповідь під різким відгуком часто працює краще, ніж десять коротких позитивних відгуків поруч: вона показує, що з вами можна мати справу навіть коли щось пішло не так

У шаблонах нижче {ім'я} - місце для підстановки. Якщо автор підписався ніком або взагалі не має імені в профілі, звертання просто прибирається, а не замінюється на "шановний клієнте"

Ситуації 1-3: скарга справедлива

1. Проблема була, ви це визнаєте

{ім'я}, дякуємо, що написали. Так, цього разу ми спрацювали гірше, ніж мали б, і виправдань тут немає. Уже розібралися всередині, що саме пішло не так. Якщо дасте нам другий шанс - напишіть нам, будь ласка, і ми все зробимо як слід

2. Проблема була і вже виправлена

{ім'я}, дякуємо за сигнал. Цю проблему ми виправили одразу після вашого візиту, і зараз усе працює інакше. Шкода, що ви застали саме той момент - будемо раді показати, що змінилося

3. Скарга на конкретного працівника

{ім'я}, дякуємо, що не змовчали. Так спілкуватися з клієнтами в нас не прийнято, і ми вже обговорили цю ситуацію всередині команди. Перепрошуємо за враження, з яким ви пішли

Ситуації 4-6: ситуація спірна

4. Скарга на ціну

{ім'я}, дякуємо за відгук. Розуміємо, що сума виявилась вищою за очікувану - постараємось наступного разу проговорювати вартість детальніше ще до початку роботи, щоб не було сюрпризів у кінці

5. Скарга на очікування чи чергу

{ім'я}, перепрошуємо за час, який довелося чекати. Того дня навантаження було вищим за звичайне, але це наша проблема, а не ваша. Працюємо над тим, щоб такі дні не позначались на клієнтах

6. Ви вважаєте, що зробили все правильно

{ім'я}, дякуємо, що поділились. З нашого боку ситуація виглядала інакше, тому хочемо розібратись у деталях - напишіть нам, будь ласка, зручним для вас способом, і ми пройдемо весь ланцюжок разом

Ситуації 7-9: відгук не по суті

7. Оцінка без жодного пояснення

{ім'я}, бачимо низьку оцінку, але не розуміємо, що саме пішло не так. Якщо знайдете хвилину написати кілька слів - нам це справді допоможе виправити те, чого ми зараз не бачимо

8. Автор переплутав заклад

{ім'я}, схоже, тут якесь непорозуміння: у нас немає запису про цей візит, і послуга, яку ви описуєте, не зі списку наших. Можливо, йдеться про інший заклад - будемо вдячні, якщо перевірите

9. Скарга на те, що ви не контролюєте

{ім'я}, дякуємо за відгук. На жаль, це справді поза нашим контролем, хоч ми і розуміємо, наскільки це незручно. Підкажемо тим, хто приходить після вас, як зробити цей момент простішим

Приклади відповідей на негативний відгук для різних ніш

Шаблон показує структуру, а приклад - як вона виглядає на живій скарзі клієнта. Нижче сім типових претензій з різних сфер і відповіді на них: у кожній визнання конкретики, жодних знижок за видалення відгуку і пропозиція продовжити розмову в особистих повідомленнях, а не в публічній гілці

Салон краси

Скарга: колір після фарбування вийшов зовсім не той, що домовлялися, а майстриня сказала, що так і має бути

Відповідь: {ім'я}, дякуємо, що написали прямо. Якщо результат не збігся з тим, що ви обговорили з майстринею, - це наша недоробка, а не ваша примха. Напишіть нам у Direct або Telegram, підберемо зручний час і спокійно розберемо, що можна виправити

Барбершоп

Скарга: записався на 18:00, сів у крісло о 18:40 і ніхто навіть не попередив

Відповідь: {ім'я}, сорок хвилин без жодного попередження - так бути не повинно, перепрошуємо. Запис для того і існує, щоб ваш час не залежав від нашого графіка. Якщо напишете нам в особисті, з'ясуємо, де саме зламався запис цього дня

Стоматологія чи клініка

Скарга: лікар нічого не пояснив, а рахунок виявився вдвічі більшим, ніж казали на консультації

Відповідь: {ім'я}, дякуємо за відгук. Деталі вашого лікування ми свідомо не обговорюємо публічно - це ваша медична інформація. Але різниця між озвученою і фінальною сумою має бути пояснена до процедури, а не після. Зателефонуйте, будь ласка, адміністратору або напишіть нам - головний лікар особисто пройде з вами весь рахунок

СТО

Скарга: забрав авто після ремонту, а через два дні той самий стук повернувся

Відповідь: {ім'я}, неприємно, що ремонт не вирішив проблему з першого разу. На виконані роботи в нас діє гарантія, тож повторна діагностика за наш рахунок. Напишіть нам або зателефонуйте, щоб записати авто без черги, - разом із майстром, який робив ремонт

Готель

Скарга: у номері було холодно всю ніч, а на рецепції сказали, що опалення вмикається централізовано

Відповідь: {ім'я}, перепрошуємо за холодну ніч - це не той відпочинок, на який ви розраховували. Пояснення про централізоване опалення не мало бути останнім словом: обігрівач у нас є, і його мали запропонувати одразу. Напишіть нам на пошту чи в месенджер із датою проживання, щоб ми розібрались із цією зміною

Фітнес-клуб

Скарга: абонемент продали з усіма зонами, а в басейн, виявляється, тільки до 16:00

Відповідь: {ім'я}, дякуємо, що звернули увагу. Обмеження за часом мали назвати під час продажу, а не після. Напишіть нам у Telegram або підійдіть до менеджера - підберемо варіант абонемента, який відповідає тому, що вам обіцяли

Послуги з виїздом

Скарга: майстер із клінінгу приїхав на дві години пізніше, і вікна так і залишились у розводах

Відповідь: {ім'я}, перепрошуємо і за запізнення, і за результат. Ні те, ні інше не відповідає тому, як ми працюємо. Надішліть нам, будь ласка, фото в особисті повідомлення - домовимось про повторний виїзд у зручний для вас час

Спільне в усіх прикладах: відповідь повторює суть скарги своїми словами, не розкриває того, чого автор не написав сам, і дає один зрозумілий наступний крок у приватному каналі

Чого не робити

• Сперечатися й доводити свою правоту публічно - навіть коли ви праві, збоку це виглядає як конфлікт із клієнтом, а не як захист позиції
• Розкривати деталі візиту, які автор не згадував сам - для медичних і подібних сфер це ще й порушення конфіденційності
• Відповідати одним і тим самим текстом на всі негативні відгуки - шаблонність помітна одразу і знецінює навіть щиру відповідь
• Відповідати одразу після прочитання, поки емоція гаряча - краще написати чернетку і повернутись до неї через годину
• Просити автора видалити відгук в обмін на щось - це прямо суперечить правилам платформи і легко стає скріншотом