Як відповідати на позитивний відгук і на оцінку без тексту
Відповідати варто, але не однаково: пʼять ідентичних "Дякуємо!" підряд читаються як автовідповідач і знецінюють кожне наступне. Жива відповідь називає те, що клієнт похвалив, і підписана іменем - це радить сама довідка Google. Під оцінкою без тексту відповідь коротша: подяка без деталей, яких автор не називав
Чому стіна однакових подяк працює проти вас#
Людина, яка обирає між трьома закладами, гортає відгуки підряд і бачить не окремі відповіді, а їхній ритм. Двадцять однакових рядків поспіль читаються як налаштований автовідповідач: складається враження, що бізнес не читав жодного відгуку, а просто закрив список
- Однакові подяки знецінюють одна одну: коли всі відповіді збігаються дослівно, читач перестає їх помічати взагалі
- Вони псують і сильні відгуки: розгорнута похвала з деталями, під якою стоїть сухе "Дякуємо за відгук", виглядає так, ніби її не прочитали
- Порожня ввічливість нічого не додає наступному клієнту - він шукає в гілці підтвердження, що деталі з відгуку правдиві
- Довідка Google радить відповідати там, де це доречно, а не під кожним рядком: відповідь заради галочки в її рекомендаціях не значиться
Практичний висновок простий: краще десять різних відповідей на десять відгуків, ніж тридцять однакових на тридцять. Якщо часу мало, відповідайте на розгорнуті похвали й на все, де є питання чи деталь, а короткі оцінки закривайте рідше
З чого складається відповідь, яку приємно читати#
- Назвіть те, що похвалив саме цей клієнт: не "дякуємо за відгук", а "дякуємо, що відзначили, як швидко вдалося записатись"
- Додайте одне живе речення від себе - як людина, а не як компанія: що це був за день, чому вам приємно це чути
- Не переказуйте весь візит наново: якщо клієнт написав два рядки, ваша відповідь не має бути абзацом
- Не додавайте акцій і знижок: автор уже ваш клієнт, а решта читачів бачить рекламу там, де чекала людської реакції
- Підпишіться іменем або ініціалами - це прямо радить довідка Google, і саме підпис перетворює корпоративний рядок на слова конкретної людини
Якщо клієнт назвав майстра поіменно, похвалу варто підсилити і назвати людину у відповідь - але в цього випадку свої правила, і вони розібрані окремо в матеріалі про відгуки з іменем працівника
Три приклади під різні похвали#
Похвалили конкретну деталь
Дякуємо, що відзначили саме це - ми справді довго доводили цей крок до розуму, і приємно, що він помітний збоку. Будемо раді бачити вас знову. Олена
Похвалили загально, без деталей
Дякуємо за теплі слова! Раді, що все пройшло так, як ви очікували - приходьте ще, і не соромтесь казати, якщо наступного разу щось захочеться інакше. Олена
Похвалили після складної ситуації
Дякуємо, що дали нам можливість виправитись і що написали про це. Для нас важливо, що враження в результаті лишилось добрим - і що ви сказали про це вголос. Олена
Три відповіді поруч не збігаються ні початком, ні кінцем - саме це й потрібно. Якщо ви ведете відповіді вдвох чи втрьох, домовтесь про різні підписи: різні імена в гілці самі по собі знімають відчуття шаблону
Оцінка без тексту: що відповідати#
Оцінка без жодного слова - найчастіший випадок, і саме на ньому найлегше написати дурницю: подякувати за "детальний відгук", якого не було, або вигадати деталі візиту, яких автор не називав. Відповідь тут коротша за звичайну, і головне в ній - не приписати клієнту те, чого він не казав
| Оцінка без тексту | Що це зазвичай означає | Що відповісти |
|---|---|---|
| Пʼять зірок | Людина поспішала або просто не любить писати - враження добре | Коротка подяка за оцінку без вигаданих деталей і запрошення повертатись |
| Чотири зірки | Щось дрібне не збіглося, але сваритись через це не стали | Подяка і одне питання - чого не вистачило до пʼятірки, без наполягання на відповіді |
| Три зірки | Досвід середній, і мовчання тут радше небажання конфліктувати | Подяка за чесність і приватний канал, де можна розказати деталі: пошта або телефон |
| Одна-дві зірки | Це вже негатив, навіть без тексту | Не подяка, а питання по суті - готовий шаблон є в матеріалі про відповіді на негатив |
Голос бізнесу: ми чи я, ви чи ти#
Найчастіша помилка тут не в виборі займенника, а в його стрибках: у сусідніх відповідях бізнес то "ми", то "я", то звертається на "ви", то на "ти". Читач цього не аналізує, але відчуває несталість, і профіль виглядає так, ніби його ведуть навперемін різні люди без домовленості
- "Ми" з підписом імені - безпечний варіант для команди: відповідає бізнес, але за словами стоїть жива людина
- "Я" пасує, коли бізнес це одна людина: майстер, репетитор, фотограф. У команді "я" плутає, бо незрозуміло, хто говорить
- "Ви" - за замовчуванням у всіх нішах; "ти" доречне лише там, де ви так само спілкуєтесь із клієнтом наживо, і навіть тоді не з усіма
- Канцелярит гасить будь-який займенник: "з приводу наданих послуг" не рятує ні "ми", ні підпис
Домовтесь про голос один раз і запишіть у два рядки там, де команда їх побачить: займенник, звертання, підпис. Це дешевше, ніж переписувати стрічку відповідей заднім числом