Опитування задоволеності клієнтів: CSAT і шаблон
Опитування задоволеності клієнтів для салону, клініки чи СТО вміщується в три питання: оцінка візиту від 1 до 5, "Що нам зробити краще?" і, за бажанням, контакт для зворотного дзвінка. З оцінок рахують CSAT - частку відповідей 4 і 5. Довша анкета дає менше відповідей, а не більше знань
Чому три питання, а не двадцять
Клієнт салону чи СТО не зобовʼязаний вам нічого заповнювати. Він відкриє опитування з телефона, між іншими справами, і закриє його, щойно побачить прокрутку на кілька екранів. Кожне зайве питання - це частина людей, які не дійшли до кінця
Довга анкета ще й питає про те, на що ви не будете реагувати. Якщо відповідь на питання "Як ви оцінюєте інтерʼєр?" нічого не змінить у вашій роботі наступного тижня, питання можна прибрати
Правило для кожного питання: що я зроблю інакше, якщо відповідь буде поганою? Немає відповіді - питання зайве
Шаблон опитування задоволеності на три питання
| Питання | Формат | Навіщо |
|---|---|---|
| Наскільки вам сподобався візит сьогодні? | Обовʼязкове, від 1 до 5 | Головне число - з нього рахують CSAT |
| Що нам зробити краще? | Необовʼязкове, вільний текст | Пояснює низьку оцінку і підказує, що виправити |
| Залиште імʼя і телефон, якщо хочете, щоб ми зателефонували | Необовʼязкове | Дає шанс перепросити і повернути клієнта |
Перше питання - про конкретний візит, а не про бізнес загалом: "сьогодні", "у майстра Олени", "після ремонту". Так людина оцінює те, що щойно пережила, і ви знаєте, до чого відноситься оцінка
Друге питання відкрите, без варіантів відповіді. Список готових варіантів підказує клієнту, що думати, а вільний текст показує те, про що ви самі не здогадувались
Третє - лише за згодою і тільки якщо ви справді передзвоните. Контакт без дзвінка розчаровує сильніше, ніж відсутність питання
Як порахувати CSAT за відповідями
CSAT (Customer Satisfaction Score) - це відсоток задоволених серед усіх, хто відповів. За шкалою від 1 до 5 задоволеними зазвичай вважають тих, хто поставив 4 або 5
Формула: CSAT = кількість оцінок 4 і 5 / кількість усіх відповідей × 100. Приклад: за місяць відповіли 30 клієнтів, 24 з них поставили 4 або 5. CSAT = 24 / 30 × 100 = 80%
Як і з будь-якою метрикою на малих числах, дивіться на зміну за місяць чи квартал, а не на окремий день. Корисно рахувати CSAT окремо по майстрах або точках, якщо відповідей у кожного хоча б кілька десятків
CSAT чи NPS: що вибрати малому бізнесу
| CSAT | NPS | |
|---|---|---|
| Питання | Як вам візит сьогодні? | Чи порадите нас друзям? |
| Шкала | Зазвичай від 1 до 5 | Від 0 до 10 |
| Що показує | Якість конкретного візиту | Лояльність до бізнесу загалом |
| Коли питати | Одразу після візиту | Раз на квартал або після кількох візитів |
Для щоденного контролю якості зручніший CSAT: він привʼязаний до візиту, і погана оцінка вказує на конкретний день і людину. NPS відповідає на інше питання - чи стали ви для клієнта місцем, яке він радить. Як його рахувати, ми розібрали окремо в гайді про NPS для малого бізнесу
Коли і як надсилати опитування
- Одразу після візиту або в той самий день, поки враження свіже
- У той канал, де ви вже листуєтесь з клієнтом - Viber, Telegram чи Instagram Direct, або QR-код на стійці
- Усім клієнтам однаково, а не лише тим, хто здався задоволеним - інакше число нічого не означає
- Одним посиланням без реєстрації: якщо форма просить увійти в акаунт, частина людей зупиниться на цьому кроці
Не ставте питання вголос біля каси. Людині незручно назвати майстру в обличчя трійку, тож оцінки будуть завищені
Що робити з відповідями
- Низьку оцінку з контактом - передзвонити того ж дня. Це найцінніші відповіді в усьому опитуванні
- Раз на тиждень перечитати текстові відповіді і виписати теми, що повторюються: черга, запис, ціна, конкретна послуга
- Раз на місяць порахувати CSAT і порівняти з минулим місяцем
- Задоволеного клієнта можна попросити розповісти про візит у Google - але так само, як і всіх інших, без вибору за оцінкою
Останній пункт важливий. Правила Google забороняють вибірково просити позитивні відгуки, тож посилання на відгук у Google не можна показувати лише тим, хто поставив 5. Опитування - для вас, публічний відгук - для майбутніх клієнтів, і доступ до нього має бути в усіх
Pochuto поєднує ці два кроки на одній сторінці. Клієнт ставить оцінку від 1 до 5 зірок: висока веде до форми відгуку в Google, низька спершу відкриває коротку форму для власника, а посилання на Google за замовчуванням лишається видимим за будь-якої оцінки. Поля для імені й телефону вмикаються окремо, а скарга приходить вам у Telegram, якщо ви підключили чат, і завжди лишається в кабінеті
Безкоштовний перший крок
Подивіться, як ваш профіль виглядає для клієнта зараз
Рейтинг, кількість відгуків і скільки пʼятірок до наступної десятої - за 30 секунд, без реєстрації
Джерела
Перевірено 2026-10-27. Заборона вибірково просити позитивні відгуки - правила Google щодо контенту, створеного користувачами