Книга скарг і пропозицій у 2026 році: чи обов'язкова і чим її замінити

Чи обов'язкова книга скарг і пропозицій зараз?

Ні. Обов'язок вести Книгу відгуків і пропозицій тримався на Інструкції, затвердженій наказом Міністерства зовнішніх економічних зв'язків і торгівлі від 24 червня 1996 року № 349. Наказ Міністерства розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства від 16 червня 2020 року № 1130 визнав його таким, що втратив чинність, і на zakon.rada.gov.ua інструкція позначена як нечинна з 2 жовтня 2020 року

Тобто з того дня магазин, салон чи сервіс не мусить тримати на касі книгу відгуків і пропозицій. Права споживача поскаржитись нікуди не ділись - змінилось лише те, що держава більше не диктує форму, у якій бізнес ці скарги приймає

Скасована інструкція стосувалась роздрібної торгівлі та ресторанного господарства. Якщо ваша діяльність ліцензована чи має окремого регулятора, перевірте його вимоги до роботи зі зверненнями

Чому про книгу скарг знову питають

Запит на книгу скарг різко виріс у 2026 році, і перше, що спадає на думку, - нове регулювання. Ми перевірили: станом на 26 жовтня 2026 року інструкція про книгу так і лишається нечинною, нового обов'язку її вести на zakon.rada.gov.ua немає

Є інша зміна, про яку варто знати: новий Закон "Про захист прав споживачів" від 10 червня 2023 року № 3153-IX набирає чинності через рік з дня опублікування, але не раніше припинення чи скасування воєнного стану, і на момент перевірки zakon.rada.gov.ua позначає його як такий, що ще не набрав чинності. Слів "книга скарг" чи "книга відгуків" у тексті цього закону ми не знайшли

Паперова книга чи QR-форма: що працює краще

Паперова книга мала одну перевагу - її було видно. Слабких місць у неї більше: клієнт мусить попросити книгу в того, на кого скаржиться, написати від руки при всіх, а власник дізнається про запис, коли хтось нарешті її відкриє

Головна різниця не в техніці, а в тому, скільки людей взагалі дійде до скарги. Невдоволений клієнт рідко просить книгу - він мовчки йде, а згодом пише публічний відгук. Форма, яку можна відкрити з телефона за кілька секунд, дає йому інший, тихіший шлях

Як зробити цифрову книгу скарг через QR

1. Визначте, хто читає скарги і відповідає за дзвінок - одна людина, а не весь колектив
2. Створіть сторінку з короткою формою: оцінка, поле для тексту і необов'язковий телефон
3. Розмістіть QR-код там, де клієнт чекає: каса, стіл, чек, дзеркало в салоні
4. Підпишіть QR зрозуміло, наприклад "Щось не так? Напишіть власнику напряму"
5. Налаштуйте сповіщення про нову скаргу туди, де ви її прочитаєте того ж дня
6. Передзвонюйте всім, хто залишив номер, і записуйте, що зробили

Важливий момент чесності: форма для скарг не повинна закривати клієнту дорогу до публічного відгуку. Якщо людина хоче написати в Google, посилання на це має лишатися видимим - інакше ви отримуєте не книгу скарг, а фільтр, який Google вважає порушенням

У Pochuto це влаштовано так: клієнт сканує QR і ставить оцінку, при низькій спочатку відкривається форма, де текст і контакт необов'язкові, і скарга приходить власнику в Telegram, якщо він підключив чат. Посилання на Google за замовчуванням лишається доступним за будь-якої оцінки

Що робити зі старою паперовою книгою

Викидати її не обов'язково. Хтось із клієнтів старшого віку звик до неї і шукатиме саме зошит, тому він може лежати поруч із QR-кодом. Головне - щоб записи з неї хтось регулярно читав, а не лише записи з телефона

Якщо книгу прибираєте, не лишайте порожнє місце: табличка з QR-кодом на тому ж видному місці підкаже клієнту, що скаргу досі можна залишити, просто в інший спосіб

Джерела

Перевірено 2026-10-26 за офіційним порталом законодавства Верховної Ради. Статус актів може змінитися, тому перед перевіркою чи суперечкою відкрийте актуальну редакцію за посиланням

• Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій - втратила чинність 02.10.2020
• Наказ Мінекономрозвитку від 16.06.2020 № 1130
• Закон України "Про захист прав споживачів" від 10.06.2023 № 3153-IX