Відгуки пацієнтів для клініки: що можна просити і як не порушити лікарську таємницю

Що клініці можна, а чого не можна з відгуками пацієнтів?

Чи можна відповідати на відгук пацієнта, не розкривши лікарську таємницю?

Можна, і мовчати під скаргою пацієнта не обовʼязково. Але закон тут суворіший, ніж для салону чи СТО. Стаття 39-1 Основ законодавства України про охорону здоровʼя дає пацієнту право на таємницю не лише про діагноз і результати обстеження, а й про сам факт звернення за медичною допомогою. Стаття 40 забороняє медичним працівникам та іншим особам, яким ці відомості стали відомі через роботу, розголошувати їх, крім випадків, передбачених законом

Для відповіді в Google звідси прямий висновок: фраза "ми перевірили вашу картку" чи "ви були в нас на чистці 12 травня" вже підтверджує, що людина ваш пацієнт. Під статтю 40 підпадає не тільки лікар: адміністратор чи маркетолог, який веде профіль, дізнався про візит через роботу. У тексті статей немає окремого винятку для випадку, коли пацієнт першим розповів про себе публічно, а як це оцінять у конкретному спорі - питання до юриста, не до відповіді в картці

• Пишіть від імені клініки і так, ніби не знаєте, хто автор: "Дякуємо, що поділились", а не "Дякуємо, що обрали нас для лікування"
• Не підтверджуйте і не заперечуйте, що людина у вас лікувалась, навіть якщо впевнені, що такого запису немає
• Не називайте процедуру, лікаря, дату, вартість і результат аналізів, навіть ті, що є у самому відгуку
• На претензію до лікування відповідайте одним реченням і контактом: "Нам важливо розібратись, напишіть або зателефонуйте нам за номером у профілі"
• Розбір скарги - лише в особистому каналі, після того як людина сама вийшла на звʼязок

Що робити з відгуком про лікаря в Google?

Пацієнти часто пишуть не про клініку, а про конкретного лікаря. Політика Google щодо контенту від користувачів загалом забороняє публікувати повне імʼя людини без її згоди, але робить виняток для фахівців, які працюють під власним імʼям, і серед прикладів прямо називає лікарів. Тому відгук з іменем лікаря сам по собі правил не порушує, і подякувати у відповіді за похвалу можна. Як відповідати на скаргу на конкретного працівника, розібрано в окремому гайді про відгук з іменем майстра

Окрема заборона стосується саме збору: Google не дозволяє бізнесу просити персонал збирати певну кількість відгуків або відгуки з конкретним змістом, зокрема такі, що називають працівника. План для лікарів "п'ять відгуків з вашим прізвищем на місяць" - пряме порушення, навіть якщо кожен пацієнт пише щиро

Як клініці збирати відгуки пацієнтів, щоб прохання нічого не розкрило?

Прохання про відгук - це повідомлення, яке може прочитати хтось інший: на заблокованому екрані телефона, в сімейному планшеті, у спільній переписці. Якщо в ньому стоїть назва процедури чи профіль лікаря, ви самі розповідаєте стороннім, що людина зверталась по медичну допомогу. Тому формулювання важить не менше, ніж момент

• Називайте клініку і сервіс, а не лікування: "Як вам у нас сьогодні?" замість "Як ви після видалення зуба?"
• Не пишіть профіль спеціалізації в тексті повідомлення, якщо назва клініки сама його не видає
• Надсилайте прохання лише на номер, який пацієнт сам залишив для звʼязку, і лише йому, а не батькам чи родичам, якщо пацієнт дорослий
• Просіть однаково всіх пацієнтів, а не тільки тих, хто здається задоволеним
• Не обіцяйте нічого за відгук: ні знижки, ні подарунка, ні позачергового запису

Коли саме просити і як передати посилання пацієнту стоматології, описано на сторінці для стоматологій. Тут важливе інше: жоден із цих кроків не вимагає знати діагноз, тож той, хто надсилає прохання, може взагалі не мати доступу до медичної картки

Чи можна збирати телефон пацієнта для зворотного звʼязку і що каже закон про персональні дані?

Чинний закон тут - "Про захист персональних даних" 2010 року (№ 2297-VI). Новий закон про персональні дані, законопроєкт 8153, станом на 2026-10-04 не ухвалений, тож спиратись на нього як на чинний не можна. Стаття 6 чинного закону вимагає обробляти дані відкрито і прозоро, з визначеною метою, і так, щоб їхній склад був відповідним, адекватним і ненадмірним для цієї мети. Стаття 7 відносить дані про здоровʼя до особливої категорії, обробку якої закон загалом забороняє і дозволяє лише у визначених випадках, серед яких однозначна згода людини і цілі охорони здоровʼя - діагностика, лікування, надання медичних послуг

Практично для форми скарги це означає три речі. Пацієнт бачить, навіщо поле: "Залиште телефон, якщо хочете, щоб ми передзвонили". Поле необовʼязкове, і скарга без телефону теж приймається. А медичних подробиць форма не просить зовсім: питання про сервіс не потребує діагнозу, і зайвий рядок про здоровʼя робить простий відгук обробкою даних особливої категорії. Чи потрібна вашій клініці окрема письмова згода і як її оформити разом з рештою документів - питання до юриста, який знає ваші процеси

У формі Pochuto, яку пацієнт бачить після низької оцінки, обовʼязковий лише текст. Імʼя і телефон пацієнт залишає за бажанням, а власник може прибрати ці поля зовсім. Заповнена форма потрапляє в кабінет клініки і в її Telegram-чат, якщо клініка його підключила, а в службові чати Pochuto контакт пацієнта не надсилається ніколи

Ця стаття переказує текст законів і правил Google станом на дату перевірки і не є юридичною консультацією. Якщо скарга пацієнта вже переросла в претензію, погрозу судом чи звернення до регулятора, публічну відповідь не пишіть, поки не поговорите з юристом

Джерела

Перевірено 2026-10-04: статті законів звірені з текстом на сайті Верховної Ради, політика Google - з її сторінкою в довідці. Закони змінюються поправками, а правила Google без анонсів, тому при кожній звірці ми оновлюємо і дату, і виклад

• Основи законодавства України про охорону здоровʼя: ст. 39-1 про таємницю стану здоровʼя і ст. 40 про лікарську таємницю
• Закон України "Про захист персональних даних" № 2297-VI: ст. 6 про мету й обсяг даних, ст. 7 про дані щодо здоровʼя
• Політика Google щодо контенту від користувачів: персональні дані, виняток для лікарів, заборона збору відгуків через персонал і за винагороду