Як це працює для клієнта: від оцінки до відгуку
Клієнт сканує QR-код і за хвилину або лишає відгук у Google, або пише вам напряму. Цей документ показує кожен екран, який він побачить, - включно з тим, що відбувається, коли посилання відкрито всередині месенджера
Як клієнт потрапляє на сторінку#
Сторінка відкривається трьома різними шляхами, і клієнт бачить майже одне й те саме - різниця в тому, що знає про нього сама сторінка
- Загальне посилання сторінки - з QR-коду на столику, з вивіски, з повідомлення. Сторінка не знає, хто прийшов
- Персональне посилання виду /r/… - ви створили його під конкретного клієнта; якщо в сторінки увімкнена персоналізація, вона вітає клієнта на імʼя, якщо ні - виглядає як звичайна
- Посилання мітки виду /q/… - той самий QR, але з окремої точки (стіл, вітрина), щоб потім побачити в статистиці, звідки прийшов відгук
Якщо сторінку деактивували або видалили, клієнт побачить "Сторінку не знайдено" з поясненням "Можливо, посилання застаріло або сторінку видалено" - а не порожній екран чи помилку браузера
Крок 1. Оцінка#
Перше, що бачить клієнт, - назва вашого бізнесу, логотип і рядок "Дякуємо за візит! Оцініть нас - це займе менше хвилини". Під ним пʼять зірок
Оцінка ставиться одним дотиком - жодних полів, реєстрації чи згоди. Саме тому воронка й працює: чим менше кроків до першої дії, тим більше людей її роблять. З клавіатури зірки теж доступні: стрілками обрати, Enter або пробіл підтвердити
Крок 2а. Висока оцінка веде на Google#
Якщо оцінка дорівнює порогу або вища, клієнт іде на Google. У звичайному браузері це відбувається само: зірки зникають, замість них рядок "Відкриваємо сторінку відгуків Google…", і сторінка Google відкривається без жодного натискання
Усередині месенджера автоматичний перехід не завжди можливий (про це наступна секція), тому там клієнт зазвичай бачить "Дякуємо за високу оцінку!" і кнопку "Написати відгук у Google" з підказкою "На сторінці Google напишіть кілька теплих слів". Виняток - Instagram, Threads і Facebook на iPhone: там замість цього екрана одразу зʼявляється підказка, як вийти в браузер, а кнопки немає
Якщо в локації немає посилання на відгук, клієнт побачить подяку без кнопки - тупика не виникає, але висока оцінка нікуди не веде. Це найдорожча незакрита настройка в продукті: перевірте посилання в локації
Крок 2б. Низька оцінка відкриває приватну форму#
Оцінка нижча за поріг не веде на Google взагалі. Замість цього клієнт бачить "Нам шкода, що щось пішло не так. Розкажіть, що сталося - ми обовʼязково відреагуємо" і форму: текст відгуку, а також імʼя й телефон, якщо ви лишили ці поля увімкненими
Після надсилання - "Дякуємо! Ваш відгук надіслано". Цей текст приходить вам у Telegram і зберігається в кабінеті; у публічному профілі Google він не зʼявляється
Якщо клієнт усе одно хоче написати в Google#
Під формою є посилання "Я все одно хочу залишити відгук у Google" - воно видиме, якщо ви не вимкнули його в налаштуваннях сторінки. Натискання не веде на Google одразу: спершу клієнт бачить ще один екран
"Дайте нам шанс відреагувати" з поясненням "Ми звʼяжемося з вами, щоб розібратися в ситуації" і трьома варіантами: лишити телефон ("Так, звʼяжіться зі мною"), піти на Google усе одно, або повернутися назад до форми
Це не пастка, а остання спроба поговорити: обидві дороги лишаються відкритими, і кнопка "Все одно залишити відгук у Google" нікуди не зникає. Якщо клієнт лишив телефон, він побачить "Дякуємо! Ми звʼяжемось з вами найближчим часом", а вам прийде сповіщення з позначкою, що клієнт чекає дзвінка
Чому іноді треба натиснути "⋯"#
Найчастіше запитання власників. Коли клієнт відкриває посилання прямо в Telegram, Viber чи Instagram, сторінка вантажиться у вбудованому браузері застосунку, а не в Safari чи Chrome. Такий браузер не має спільного входу з Google - клієнт там або не залогінений, або взагалі не може залишити відгук
Pochuto намагається вийти з нього сам, і те, що бачить клієнт, залежить від телефона:
- Android - сторінка сама передає перехід у Google Maps, потім у Chrome. Зазвичай клієнт одразу бачить форму відгуку в застосунку Maps
- iPhone, Telegram і Viber - спершу пробуємо відкрити Safari автоматично; якщо не вийшло, зʼявляється підказка
- iPhone, Instagram, Threads і Facebook - автоматичний вихід не пробуємо взагалі: ці застосунки його не дозволяють, тому підказка зʼявляється одразу після оцінки
На iPhone підказка називається "Майже готово!" і показує рівно два кроки для того застосунку, у якому клієнт зараз: у Telegram - "Натисніть ⋯ у правому верхньому куті", далі "Оберіть "Відкрити в Safari""; у Viber те саме, але кут нижній; в Instagram і Facebook - "Оберіть "Відкрити в зовнішньому браузері"". Це останній екран на iPhone: далі клієнт або йде за підказкою, або тисне кнопку скопіювати посилання просто в ній
На Android свій фінальний екран: якщо жодна спроба не вивела зі сторінки, зʼявляється "Відкрийте у браузері" з посиланням для копіювання і поясненням, куди його вставити. Тобто глухого кута немає в жодному з випадків - просто останній екран у Android і iPhone різний, а шлях у месенджері завжди довший. Саме тому QR-код на столику конвертує краще за посилання в чаті
Що ще бачить клієнт#
- Логотип або монограму з назви, якщо логотип не завантажений
- Привітання на імʼя і підпис співробітника - тільки на персональних посиланнях і тільки коли персоналізація сторінки увімкнена
- Іконки соцмереж у футері - на тарифі Start, якщо ви додали посилання
- Сторінку мовою, яку ви обрали: українською, англійською, іспанською або польською
На безкоштовному тарифі внизу зʼявляється рядок "Створено на Pochuto - збирайте відгуки для свого бізнесу". Показується він лише після того, як клієнт надіслав відгук у формі або лишив контакт - тобто коли воронку вже пройдено до кінця. Той, хто поставив високу оцінку і пішов у Google, банера не побачить взагалі